/
КонтактыО проекте Блог
Galaktika

Вход | Регистрация


Запомнить меня
Забыли пароль?

 

  ПОИСК


 
 

 

Экономика высоких технологий /  Hi-tech и экономика сегодня /  Cтатьи, аналитика /  Российские call-центры: география спроса  

Российские call-центры: география спроса

Российский рынок центров обработки вызовов, как показало исследование, проведенное CNews Analytics, продолжает быстро расти. Иностранцы прочно «застолбили» крупный бизнес, отечественные производители уютно себя чувствуют в секторе СМБ. Но спрос на ЦОВ заметно сдвигается в новые отрасли, а прописка call-центров мигрирует в регионы. Что ждет рынок?

Абсолютные показатели объема российского рынка call-центров в денежном выражении достоверно не определены, опрошенные CNews эксперты также затрудняются назвать точные цифры. По некоторым оценкам, в российских call-центрах в 2006 году действовало примерно 30—40 тыс рабочих мест, причем на долю аутсорсинговых центров, предоставляющих услуги сторонним компаниям, приходилось около 10% рынка, а на малые call-центры (до 10 мест) — примерно половина.

В настоящее время, по оценке CNews Analytics, в стране установлено более 53 тыс операторских мест. Этот показатель получается путем сложения данных, заявленных компаниями-поставщиками, и оценок CNews Analytics. В стоимостном выражении суммарный объем рынка без учета услуг системной интеграции и консалтинга превышает 100 млн долл.

Российский рынок call / contact – центров по количеству установленных рабочих мест

Директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток оценивает размер рынка системной интеграции в области call-центров (проекты по внедрению, модернизации, услугам технической поддержки и пр.) по итогам 2006 года в 30 млн долл. По его мнению, стоимость внедрения новых рабочих мест в call-центрах обычно составляет около 60% размера общего рынка. Таким образом, делает вывод г-н Борток, при стоимости за одно рабочее место от 4 до 6 тыс долл, в 2006 году было введено от 3 до 4 тыс новых рабочих мест операторов.

Лидеры рынка

По общему числу инсталляций рабочих мест с большим отрывом лидирует Avaya, которая занимает больше половины российского рынка call/contact-центров.

Сильные позиции имеют Cisco Systems, Nortel и Alcatel/Genesys.

Среди российских поставщиков, по результатам опроса, заметные позиции на рынке занимают Infra Telesystems (Infra Call Center), Naumen (Naumen Phone) и «Протей» (ПРОТЕЙ-РВ), Forte-IT (Call-o-Call®), Вулкан (Call/Contact Center РубинТМ), ИнтелТелеком (Infinity).

При этом одна из последних тенденций, как отмечает менеджер по продукции российского представительства Ericsson Сергей Скоморохов, заключается в увеличении рыночной доли отечественных поставщиков.

По мнению директора компании «Новавокс» Алексея Шестакова, рынок крупных контакт-центров стоимостью выше полумиллиона долларов, «застолбили» крупные производители — Avaya, Genesys, Cisco и др., и вхождение в этот рынок для других компаний довольно тяжело. В сегменте небольших call-центров сражаются несколько десятков производителей, и некоторые покидают «поле боя».

Лидерство крупнейших иностранных брэндов на российском рынке подтвердили опрошенные CNews Analytics эксперты. Чаще других среди поставщиков-лидеров называется компания Avaya (7 мнений в пользу первой позиции, 78%); на втором месте — Cisco Systems (5 мнений в пользу второй позиции, 56%); на третьем — Nortel (3 мнения в пользу третьей позиции, 33%).

Впрочем, отечественные разработчики вполне успешно позиционируются в отдельных рыночных нишах. Так, компания Infra Telesystems, по данным ее PR-директора Павла Ермолича, имеет 27 внедрений ее основного продукта Infra Call Center в компаниях пассажирских и грузовых перевозок и 18 внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах. Общее число завершенных проектов прямого внедрения (без участия партнеров) решений Infra Call Center в 2006 году составило 92, а оборот компании по сравнению с 2005 годом вырос на 64% (прогноз роста выручки на 2007 год — 70%).

Потребители

Среди активных потребителей call-центров по-прежнему лидируют телекоммуникационные компании, некоторые из которых используют ЦОВ не только для собственных нужд, но и сдают в аренду другим компаниям (аутсорсинг). Вместе с ИТ-компаниями их доля по числу установленных рабочих мест, по данным CNews Analytics, составляет 45,4%. Далее следуют банки (19,2%), торговые компании, включая интернет-магазины (11,1%), компании, предоставляющие различные услуги, в том числе аутсорсинг call/contact центров (8,6%), государственные структуры (6,3%), страховые (4,7%), транспортные (2,1%) и производственные компании (0,1%). На долю других сегментов приходится 2,4%.

Отраслевая структура внедрений call / contact – центров в России (по количеству рабочих мест), 2006

Похожую картину приводят опрошенные CNews Analytics эксперты. Так, по мнению директора по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александра Борток, по-прежнему основными потребителями ЦОВ остаются операторы связи и банки, а среди страховых компаний и госсектора скорее выделяются единичные покупки. Руководитель отдела маркетинга компании East Wind Татьяна Ефимова отмечает смещение спроса на call/contact центры из телекоммуникационной и финансовой сферы в сферу производства, оптовой и розничной торговли, в сферу услуг.

География внедрений

Более половины всех внедрений call/contact центров (по количеству инсталляций) в России приходится на Москву и Московскую область (50,9%). Далее следуют Центральный (13,5%), Уральский (11,1%) и Северо-Западный регионы (9,0%); на долю остальных регионов приходится 15,5% инсталляций.

География внедрений call / contact – центров в России, 2006

География внедрений call / contact — центров в России, 2006 *

Эксперты отмечают, что многие call-центры при открытии новой площадки все чаще сразу выносят ее из Москвы, иногда даже за Центральный округ. Эту тенденцию подтверждает руководитель дилерского направления ГК «Агат-РТ» Вячеслав Уютов. По его мнению, наблюдается увеличение числа проектов создания территориально-распределенных call-центров в регионах.

Основные тенденции

В качестве основных тенденций российского рынка ЦОВ в компании Avaya отмечают количественный рост рынка и развитие технологий. При этом директор по развитию бизнеса направления контакт-центров CTI Александр Борток указывает на значительное укрупнение call-центров в последние два года, в то время как в 2005 году бурно росло их число. Кроме того, специалисты говорят об увеличении заказов на call-центры от 50-ти рабочих мест и более.

Более осведомленным в отношении ЦОВ становится и заказчик. Так, менеджер по ведению проектов Call-o-Call Наталья Заклязменская отмечает повышение уровня клиентских запросов, требований к системе в целом и к оперативности решения текущих задач. При этом, по мнению представителя Genesys в странах CHГ Олега Саушкина, бизнес-требования региональных компаний к call-центрам даже более высокие, чем у московских компаний.

В целом решения для организации корпоративных call-центров становятся более доступными, и это, по мнению руководителя дилерского направления ГК «Агат-РТ» Вячеслава Уютова, позволяет даже небольшим компаниям повысить уровень обслуживания клиентов и автоматизировать ряд бизнес-процессов. Эту тенденцию подтверждает руководитель отдела компании «ИнтелТелеком» Алексей Бланк, который указывает на рост популярности и смещение продаж в область корпоративных (inhouse) call-центров.

С технологической точки зрения эксперты отмечают рост интереса к созданию виртуальных офисов на базе центров обработки вызовов на базе технологии VoIP и к созданию распределенных контакт-центров, в которых используется «тонкий клиент» (Forte-IT); рост интереса к распределенным (виртуальным и сетевым) решениям (Nortel); быстро растущий интерес к системам самообслуживания, связанный в первую очередь с растущей стоимостью HR-ресурсов контакт-центров (Nortel); рост интереса к технологии распознавания речи (Forte-IT, Nortel) и др.

В частности, аккаунт-менеджер российского представительства Nortel Дмитрий Борисовец отмечает рост интереса к технологии NLU (Natural Language Understanding), позволяющей строить системы самообслуживания понимающие «прямую речь» (так называемую «открытую грамматику»), в отличие от обычных приложений, построенных по принципу управляемого диалога («вопрос-ответ» с небольшими вариациями). Другими словами, звонящий может строить предложения так, как в обычной жизни, общаясь с живым человеком.

Кроме того, в компании East Wind отмечают рост активности предприятий в использовании функционала обзвонов, рост интереса к возможностям аутсорсинга на базе call/contact центров и рост спроса к дополняющим их приложениям CRM и Help/Service Desk.

Прогнозы

За 2007 год количество рабочих мест операторов, установленных в российских call/contact-центрах, по прогнозам CNews Analytics, увеличится более чем на 19,5 тыс, а суммарная установленная база достигнет 54,4 тыс рабочих мест. В перспективе, как считают в Avaya, при сохранении темпов роста на уровне 40% к 2010 году число рабочих мест в российских call-центрах может составить 80—100 тыс. Рынок call-центров будет продолжать расти по 40—50% в год, по-прежнему основными потребителями будут компании из крупных городов, считают эксперты.

Источник www.cnews.ru


« Назад

Хиты

Жители Москвы и области в ближайшие дни смогут увидеть полет МКС
Жители Москвы и области в ближайшие дни смогут увидеть полет МКС
Международную космическую станцию (МКС) в ближайшие дни можно будет увидеть над Москвой и Подмосковьем, для этого ушедшим на изоляцию жителям даже не придется выходить на улицу - станция будет видна из окон квартир, сообщает Музей космонавтики. 
Первопроходцы Марса. Пять самых знаменитых марсоходов
Первопроходцы Марса. Пять самых знаменитых марсоходов
20 марта NASA сообщила о полной готовности марсохода Perseverance к полету. На него были установлены специальные пробоотборники для грунта. Именно в них марсоход может привезти на Землю образцы поверхности и, кто знает, возможно и жизнь. 
На Марсе обнаружили странную дыру
На Марсе обнаружили странную дыру
Ученые НАСА обнаружили на снимках Марса необычную дыру. Отверстие расположено на склоне потухшего вулкана и может намекать на живые организмы, сообщается в блоге НАСА.